金融消費者權益保護是工行金融工作中最貼近人民、與人民聯係最為緊密的安徽領域。工行安徽省分行深入踐行金融工作的省分上新政治性、人民性，行深行人高度重視金融消費者權益保護工作，入践融理積極履行消費者權益保護主體責任，民金堅持“客戶至上”工作思路，念奋用心用情解決好消費者遇到的力推實際問題，以更優質的进消服務和更優良的作風，不斷提升客戶體驗，保工助力構建和諧金融消費環境。作迈
多措並舉，台阶轉辦投訴數量可比同業最優。工行該行用好用活新時代“楓橋經驗”，安徽將矛盾糾紛多元化解作為投訴治理的省分上新重要抓手，管住源頭、看住苗頭，優化“先橫後縱”工單流轉流程，發揮二級分行投訴處置辦公室提級處理作用，探索糾紛線上化解新場景，明確糾紛調解運用流程，對客戶訴求做到快速響應、及時反饋，力爭將矛盾處置在當時當地，2023年度客戶投訴總量持續下降。
重點突出，紮實做好消保教育宣傳活動。該行充分保障金融消費者受教育權，先後組織開展“普及金融知識 守住錢袋子”“金融消費者權益保護教育宣傳月”等集中宣傳活動，在營業網點設立公眾教育區、反詐專區，在公眾號開辟“消保e課堂”專區，舉辦多期消保知識趣味答題活動。送金融知識進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈，開展助農直播，幫助銷售農產品，線上分享金融知識。2023年度開展消保教育宣傳活動1260餘次，觸及消費者2560萬人次。
賦能基層，著力提升金融消費者滿意度。該行深入落實“揚長、補短、固本、強基”戰略布局，聚焦網點服務品質提升項目，係統總結網點設施建設標準、專業化服務標準、精細化管理流程，製作服務標準化手冊，通過規範網點內外部環境，強化員工服務技能和糾紛處置能力，構建“三維五步”標準化服務體係，項目惠及123家營業網點，推動客戶滿意度和員工滿意度雙向提升。
抓常抓長，持續健全金融消保工作機製。充分發揮消保委員會牽頭抓總作用，健全覆蓋事前審查、信息披露、適當性管理、糾紛處置、培訓宣傳等多項消保全流程工作機製，夯實“三道防線”責任。重點關注消保內部考核機製，全麵評估業務部門和分支機構消保工作情況，完善閉環管理體係，打造“全行共同做消保”的工作格局。
下一步，工行安徽省分行將緊緊圍繞金融消費者關心的重點問題，持續加大消費者權益保護工作力度，紮實推進消保理念融入經營發展全流程，積極回應群眾關切，優化客戶訴求解決體驗，不斷提升金融消保工作水平。
